Сотрудники компании должны понимать, что жалующиеся клиенты не являются врагами, а скорее друзьями, так как они улучшают работу компании. Сотрудники, контактирующие с клиентами, должны доносить до них. что компания может решить только те проблемы клиентов, о которых она знает. Существуют различные способы диалога с клиентами, но можно предложить некоторые общие действия:
стимулировать предложения, комментарии, замечания клиентов;
всячески продвигать формы для комментариев клиентов. Каждый канал взаимодействия с клиентами получает только часть обратной связи. Для того чтобы иметь более полное представление о ситуации, необходимо собирать данные во всех точках контакта;
публиковать специальные формы для комментариев на Интернет-сайте компании;
сделать легкодоступным для клиентов обращение с жало-бон по телефону;
спрашивать мнение персонала, контактирующего с клиентами, о системе обратной связи;
контактный персонал должен быть подготовлен и иметь возможность фиксировать жалобы и замечания клиентов.
Обработка жалоб
Время реакции на жалобы является критическим фактором для восприятия клиентами качества обслуживания, а необработанные жалобы становятся причиной еще большего раздражения. Исследование, проведенное компанией «Sertec», занимающейся мониторингом жалоб, установило, что разрешение жалоб в течение 24 часов приводит к удержанию 96% клиентов, а последующая задержка приводит к снижению этого показателя примерно на 10% ежедневно. Поэтому необходимы следующие действия:
должна быть разработана простая подачи жалобы;
жалобы должны обрабатываться в кратчайшие сроки и с проявлением участия в решении проблем клиентов;
процедура обработки жалобы должна быть максимально упрощена;
если возможно, причина жалобы должна быть устранена на месте ее возникновения;
если проблема не может быть разрешена на месте ее возникновения, клиент должен иметь возможность обратиться к лицу, специально уполномоченному решать проблемы клиентов;
обращения клиентов должны по возможности разрешаться с первого раза;
информация о клиенте должна использоваться при обработке жалоб;
наиболее ценные клиенты должны получать более высокий приоритет при решении проблем;
жалобы клиента должны учитываться при последующих контактах с ним;
не должно оставаться неразрешенных жалоб;
нее обработанные жалобы должны сохраняться в единой базе данных, систематизироваться и использоваться в дальнейшем в качестве учебного материала для подготовки сотрудников;
нужно учитывать, что жалобы часто являются лишь симптомами. Необходимо анализировать причины возникновения жалоб и предпринимать меры для предотвращения подобных инцидентов.
Правильное обращение и своевременное решение проблем клиентов, столкнувшихся с трудностями, позволяет не только сохранить отношения, но часто и укрепить их. Диалог с клиентом является эффективным средством влияния на конечную прибыль компании. Персонализация. Вместо односторонней трансляции информации и действий компании на потребителей компания должна вовлекать клиентов в активный диалог, улучшая, таким образом, понимание потребностей конкретного человека, его предпочтений, важных для него факторов и того, что может вызывать у него антипатию. Зная своих клиентов, учитывая их мотивы и персонализируя свои отношения с ними (сервис, ценообразование, предложения, контент), компания создает дополнительную потребительскую ценность и таким образом повышает для клиента барьер перехода к конкурентам. Это особенно важно в мире, где все большее количество конкурентов находятся лишь на расстоянии одного «клика» от компании.
Традиционно персонализация относилась к продуктовой составляющей бизнеса, в настоящее же время персонализация распространяется и на сервис, и на процессы, и на коммуникации. Различные потребительские сегменты требуют различных методов персонализации, но можно привести некоторые общие принципы:
просить клиента конкретизировать свой интерес к информации о продуктах новостях, скидках, специальных предложениях с целью генерации персональною контента;
просить клиента предоставлять информацию о себе;
для некоторых сервисов предоставлять клиентам возможность настраивать интернет-страницы;
предоставлять клиенту вопросники с целью выявления его предпочтения для более точной настройки предложений и снижения количества нежелательных контактов;
предоставлять клиенту доступ к части персонального профайла для изменения опций и внесения дополнений;
с целью дальнейшего улучшения персональных настроек предоставлять клиенту возможность оценивать товарные предложения, сервис, маркетинговые программы;
предоставлять клиенту возможность оценивать ранее сделанные покупки. Каждое предложение или рекомендация должны сопровождаться возможностью для клиента инициировать свое отношение, так чтобы система могла «учиться». Компания должна учиться при каждом взаимодействии с клиентом. Информация о каждой покупке, возврате или запросе должна аккумулироваться и быть доступной для использования определенным кругом сотрудников. Хотя персонализация считается относительно новым подходом к взаимодействию с клиентами, исследования показывают, что 51 % респондентов готовы поделиться персональной информацией с целью получения кастомизированных предложений и лучшего обслуживания, а 73% находят полезным, когда сайт «помнит» базовую информацию о них.
Self-service
Персонализация и self-service преследуют похожие бизнес-цели, но они удовлетворяют различные нужды клиентов. Удобство, скорость и гибкость обслуживания, доступность по времени и контроль над процессом взаимодействия с бизнесом становятся важными критериями выбора клиентами той пли иной компании.
Предоставляя клиентам возможность самостоятельно решать свои проблемы, компания имеет возможность собирать данные о поведении клиентов. С другой стороны, клиенты имеют возможность управлять отношениями с компанией, что само по себе является ценной маркетинговой информацией и позволяет в дальнейшем обращаться к клиенту с релевантными предложениями. Self-service должен быть легко доступен, не требовать вовлечения персонала компании и переключения между каналами, должен предоставлять клиентам, например, следующие функции:
возможность инициировать запрос в удобное для них время;
покупать (заказывать) товары или сервисы;
модифицировать детали информации о ключевых клиентах, например, адрес доставки;
добавлять или удалять различные виды сервисов;
просматривать и оплачивать свои счета. проверять статус заказа;
вносить изменения в текущий заказ на некоторых стадиях его выполнения;
возможность контактировать с представителем компании в любой момент процесса обслуживания. Компания может идентифицировать повторяющиеся и легко-разрешимые запросы, снизить свои затраты путем автоматизации обработки таких запросов.
